Keine Nachrichtensendung, keine Talkshow, keine Zeitung und kein Online-Medium kommt ohne sie aus. Denn Krisen haben – neben ihrem Nachrichtenwert – viel Potential für einen Skandal: im Kleinen wie im Großen. Jede Branche, jedes Unternehmen und jeder Lebensbereich bietet Sprengstoff, weil Krisen immer dort entstehen, wo Menschen zusammentreffen und es zu Meinungsverschiedenheiten kommt – im privaten wie im beruflichen Kontext. Viele Krisen haben Ihren Ursprung meist vor dem großen Knall. Ein Grund dafür, unsere Welt dreht sich immer schneller: die Geschwindigkeit von Veränderungen übersteigt unsere Geschwindigkeit der Anpassung. Gute Vorbereitung kann die Situation entschärfen.
Bei meinen Schulungen und One-to-One-Schulungen stelle ich zu Beginn immer wieder gerne eine Frage, die das Problem ganz gut veranschaulicht: Wann hat Noah seine rettende Arche gebaut? Antwort: Es war VOR der Sintflut.
Wenn aus dem Rampenlicht plötzlich Suchscheinwerfer werden und ds Leben gefühlt unter dem Mikroskop stattfindet, trennt sich bei den handelnden Personen oft die Spreu vom Weizen. Unzählige Beispiele finden sich im World Wide Web – und das Internet vergisst nie (Beispiele findet ihr unten in unserer Bildergalerie). Wer sich und sein Unternehmen in „guten Zeiten“ nicht auf potenzielle Krisen vorbereitet, verspielt in „schlechten Zeiten“ eine der wertvollsten Ressourcen: Zeit. Vergeude deshalb bitte in angespannten Situationen keine Zeit mit „Hausaufgaben“, die schon längst hätten erledigt sein sollen. Hier die 11 wichtigsten, die du am besten in krisenfreien Zeiten zu einer Art unternehmenseigenen „Krisenbibel“ für alle Beteiligten zusammenstellst:
1. Was ist eine Krise: Definiere für Dein Unternehmen mögliche Krisenszenarien unter Beachtung subjektiver Wahrnehmungen. Jeder Mensch beurteilt Situationen aufgrund seines persönlichen Hintergrunds anders. Kommuniziere das Thema Krise für und mit Deinen Mitarbeitern.
2. Wer kommuniziert: Stelle eine eigens für einen möglichen Krisenfall agierende „Task Force“ auf.
3. Erstelle einen Alarmplan: Eine Liste mit internen und externen Kontaktdaten und Kontaktpersonen beschleunigt im Notfall die Abläufe.
4. Formuliert Sprachregelungen: Bereitet für die verschiedenen Szenarien Sprachregelungen für unterschiedliche Kanäle vor, wie interne Mitteilungen, Intranet-Beiträge, Social Media-Posts, Kunden-Mailings, Pressemitteilungen usw.
5. Entwerft ein erstes Statement: Erstelle vorgefertigte Bausteine für das erste Statement, lege fest, wer dieses Statement geben soll.
6. Bereitet eventuell eine Darkside vor: Falls im Krisenfall das Einrichten einer Darkside notwendig werden sollte, muss klar sein, wie das technisch funktioniert und wer dabei welche Aufgaben übernehmen soll.
7. Definiert notwendige Prozesse: Überprüfe, welche Prozesse auch im absoluten Notfall verlässlich funktionieren müssen, um das Unternehmen auch bei einem mehrwöchigen Krisenfall nicht aus der Bahn zu werfen.
8. Legt fest, wer vor die Kamera tritt: Legt vorab fest, wer im Krisenfall an die Öffentlichkeit gehen soll. Ist diese Person den bohrenden Fragen von Journalisten gewachsen? Negative Emotionen im Griff zu behalten, gelingt am besten durch eine gute Vorbereitung und permanente Trainings: Übung schafft Selbstvertrauen und Sicherheit – beides werdet Ihr im Ernstfall brauchen.
9. Aufgaben verteilen: Kennen alle Beteiligten ihre Aufgaben im Krisenfall? Wie sind die Abläufe? Welche unerwarteten Wendungen sind möglich? Um diese Fragen zu beantworten, sind Übungen hilfreich, die den Ernstfall simulieren und einmal unter (leichtem) Druck das Wissen aller Beteiligten testen und zeigen, ob das Notfallhandbuch alle wichtigen Informationen enthält.
10. Unterstützung suchen: Zuständige Behörden, ein Verband oder eine Agentur für Krisenkommunikation sind gute Ansprechpartner.
11. Etabliere ein Themen-Management: Beobachte interne und externe Prozesse und überprüfen Sie diese auf Ihr Krisenpotential. Nutze zu Anfang eine einfache Tabelle, um für jeden Bereich (z. B. Geschäftsführung, Produkte, Kunden, MitarbeiterInnen etc.) alle für dein Unternehmen relevanten Themen (Streitigkeiten in der Geschäftsführung, Rückrufaktionen, negatives Kunden-Feedback, Abgang wichtiger MitarbeiterInnen etc.) zu clustern. Markiere die Themen dann nach akut, Krisenpotential vorhanden und aktuell kein Handlungsbedarf. Besprecht diese Liste regelmäßig mit allen Beteiligten. Positiver Nebeneffekt: Viel Potential, um Krisen erst gar nicht entstehen zu lassen.